事務所だより 2024年11月号

カスタマーハラスメント対策　

カスタマーハラスメント対策の強化は急務

パワーハラスメントを防止するために、大企業は2020年６月１日から、
中小企業は2022年4月１日から、雇用管理上必要な措置を講じることが
事業主の義務となりました。
これを踏まえ、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が制定され、雇用する従業員等のパワーハラスメント行為だけでなく、顧客等からの著しい迷惑行為等に関して、事業主は相談に応じ、適切に対応するための体制を整備するほか、被害を防止するための取り組みに努めることが望ましいとされました。

カスタマーハラスメントとは？

顧客や取引先などから、商品やサービス等への改善を求める苦情や改善要求などのクレームととは違い、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）といいます。
不当・悪質なクレームがカスハラとなりますですが、会社により顧客等の要求についての対応方法や悪質なクレームとする基準が異なるため、明確に線を引くのは難しいものです。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると以下のようなものが、カスハラであると考えられています

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
（引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

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